Call center

Centro di servizi destinato alla gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita da un'organizzazione, con l'obiettivo di fornire un servizio di pre o post vendita alla clientela.

Campagna

Azione di marketing della quale si è definita la durata, l'obiettivo, la proposta commerciale, la comunicazione, i destinatari.

Cannibalizzazione

Situazione che si viene a creare quando un nuovo prodotto ruba quote di mercato a un altro o altri prodotti che fanno parte della linea di produzione della stessa azienda.

Carrello Elettronico

Software, utilizzato tipicamente nel Commercio Elettronico, che consente di selezionare (eventualmente deselezionare) e ordinare i prodotti venduti in un negozio virtuale. È uno dei 3 modi per fare un ordine sul web, assieme all’e-mail e all’Order Form.

Carta prepagata

Carta di pagamento elettronica che opera con il principio del pagamento anticipato.

Catalogo elettronico

Pubblicazione, non cartacea ma visualizzabile e consultabile su pagine Web, in cui vengono descritte le caratteristiche dei beni o servizi in vendita e, solitamente, i termini e le condizioni di vendita. Si trova sia nei siti di commercio elettronico che nei sistemi B2B.

Certification Authority

Soggetto pubblico o privato che, sulla base delle garanzie di affidabilità riconosciute dalle parti, associa in un certificato digitale l’identità e una serie di attributi del titolare della coppia di chiavi asimmetriche.

Certificato di firma digitale

L'equivalente della carta d'identità. Si tratta di una struttura di dati che documenta in modo inalterabile e verificabile l'associazione tra una chiave pubblica e l'identità del titolare che possiede la corrispondente chiave privata. La correttezza dei dati è garantita dalla firma digitale della Certification Authority che emette il certificato.

Chat

Conversazione in tempo reale “via tastiera” tra utenti collegati alla rete.

Chat Room

Luogo virtuale d'incontro.

Chiave

Stringa di caratteri che, usata in combinazione con un algoritmo crittografico, produce testi cifrati.

Chiave privata

In un sistema di crittografia a chiave pubblica, è quella parte che resta segreta e viene conosciuta e usata solo dal suo possessore.

Chiave pubblica

In un sistema di crittografia a chiave pubblica è la chiave resa disponibile a tutti in appositi registri, permettendo a chi ne ha bisogno di spedire un messaggio crittografato al possessore della chiave privata associata.

Claim

Breve testo in cui si concentra l’argomentazione di vendita. È la frase destinata a rappresentare la campagna pubblicitaria di un dato prodotto e a identificarsi con esso durante tutto il corso della campagna stessa. Nel linguaggio comune il claim viene anche denominato slogan, termine più generico che può però identificarsi anche con l’headline o con il pay-off.

Click

Selezione di un oggetto con il mouse.

Click stream

Percorso di un utente all’interno di un singolo sito Internet: è un genere di informazione preziosa dalla quale si possono desumere le preferenze degli utenti del sito stesso, per adattarvi precise scelte contenutistiche e per gli inserzionisti in grado di scegliere gli spazi più indicati.

Click sull'annuncio (ad-click)

Azione dell'utente su un banner o su altro tipo di annuncio per collegarsi al sito dell'azienda inserzionista. Poiché non sempre l'azione va a buon fine, non si tratta di un parametro rappresentativo.

Click-through

Il “click-through rate” (o semplicemente “click-through”), è la percentuale di click effettuati dagli utenti in relazione alla visualizzazione di un banner o di un link.

Closed case

Qualsiasi azione di vendita che ha esaurito il ciclo di vendita ed è finita con un ordine o senza ordine e senza future possibilità.

Cluster

Insieme di soggetti con caratteristiche omogenee, raggruppati in base a determinati parametri predefiniti.

Cluster analysis

Tecnica di campionamento che si basa sulla divisione di una popolazione in gruppi il più possibile omogenei tra loro (cluster). Ogni gruppo è un'unità di campionamento e tutti gli elementi della popolazione appartenenti al cluster saranno oggetto dell'indagine campionaria. Questo tipo di campionamento consente di contenere i costi della ricerca concentrando la rilevazione in pochi gruppi limitati. Nelle ricerche di marketing viene utilizzata per la soluzione di problemi riguardanti l'analisi comparata del mercato, la segmentazione, la selezione di unità di prova, la stratificazione di campioni.

Cluster selection

metodo di estrazione casuale di campioni di individui appartenenti ad un cluster.

Co-Branding

Utilizzo congiunto di due o più marchi legati a diverse immagini aziendali o di prodotto. L'operazione si traduce, sul Web, nell'affiancamento del logo dei partner sulla stessa pagina, così da offrire all'utente in modo immediato l'abbinamento dei due marchi e delle loro immagini in uno specifico sito o per un evento particolare.

Co-op

Tecnica promozionale che prevede l'invio contemporaneo di più offerte con lo stesso strumento di spedizione.

Co-op mailing

Un mailing nel quale due o più offerte di aziende diverse sono racchiuse nella stessa busta o altro supporto di spedizione. I relativi costi di postalizzazione sono ripartiti tra tutti i partecipanti secondo modalità prestabilite.

Collection

Raccolta di oggetti promozionali da collezionare.

Comarketing

Partnership commerciale tra due aziende per coordinare le attività di marketing e ottenere visibilità congiunta.

Combinazione di parole chiave

Nel linguaggio dei motori di ricerca, consiste nello scegliere delle keyword combinate in modo tale da identificare il prodotto servizio fruibile dai motori di ricerca.

Communicator call report

scheda di documentazione compilata dall'operatore telefonico per ogni telefonata di vendita. Riporta la data, il nome, il tipo e i dettagli di ogni telefonata.

Community (Comunità virtuali)

Insieme di utenti che hanno i medesimi interessi e che si riuniscono virtualmente (e non) e con una assidua frequenza intorno ad un sito.

Competenze distintive

Capacità specifiche di una determinata organizzazione, che le consentono di differenziare la propria offerta rispetto a quella della concorrenza e di dar luogo alla creazione di valore.

Concessionaria di pubblicità

Agenzia che si occupa della vendita di spazi pubblicitari on line.

Concorsi a premio

Tecnica promozionale consistente nella possibilità offerta al consumatore da parte dell’azienda, di vincere dei premi sulla base dell’abilità o della sorte del partecipante. Sono dette operazioni a premio manifestazioni analoghe in cui i premi vengono offerti indistintamente a tutti coloro i quali acquistano una determinata merce o servizio (o un determinato quantitativo degli stessi). I concorsi e le operazioni a premio sono regolamentati dalla legge.

Conditional sale

Vendita condizionata. Un tipo di accettazione di un'offerta condizionata da una prova di lunga durata.

Consumer benefit

Il complesso di vantaggi che, secondo una valutazione soggettiva del consumatore, un prodotto è in grado di apportare. Tali vantaggi non procedono necessariamente dalle caratteristiche oggettive del prodotto ma sono comunque radicati nella percezione del consumatore.

Consumer list

Lista di nominativi con abitudini d'acquisto simili. Può essere usata, se l'utente ne ha fatto richiesta (opt-in), per la comunicazione aziendale.

Contact-to-closed-case ratio

Il numero di contatti necessari per chiudere un caso. Esempio: se per vendere un prodotto sono serviti un mailing, una telefonata e un incontro, il contact-to-closed-case-ratio è tre.

Content Provider (Fornitore di contenuto)

Operatore che fornisce il contenuto: il suo prodotto è l’informazione digitalizzata (progettazione e realizzazione di pagine HTML, di giochi elettronici da mettere on line per attrarre clientela, ...).

Contests

Concorsi a premi orientati alla forza vendita

Continuity program

Programma di continuità. Prodotti o servizi offerti in una serie di piccoli acquisti anzichè in un'unica soluzione. Il continuity program è basato su un tema comune e i prodotti sono spediti a intervalli di tempo regolari.

Convention

Manifestazione organizzata a favore della forza vendita per illustare politiche commerciali, lanciare un nuovo prodoto, assegnare obiettivi, premiare i risultati ottenuti.

Conversion

Ottenere un'azione specifica, come un'acquisto o una sottoscrizione, da un nominativo di una mailing list come risultato di un'azione precedente.

Conversion rate

Tasso di conversione. Percentuale di clienti potenziali che, grazie alle sollecitazioni del direct mail, diventano clienti.

Cookie

In inglese, biscottino. È un piccolo file che il server Web invia al computer dell'utente e che viene memorizzato sul disco fisso.

Cooperative promotion

campagna o iniziativa promozionale i cui costi di impianto e di svolgimento sono suddivisi tra azienda produttrice e rivenditore

Coppia di chiavi asimmetriche

Coppia unica di numeri digitali (chiave pubblica e chiave privata) che consente di creare la firma digitale. La chiave privata è riservata al depositario della firma. La chiave pubblica è disponibile a chiunque.

Copy

L'insieme delle parole contenute nel testo di un mailing o di un messaggio pubblicitario.

Copy test

Sondaggio condotto presso i lettori di una lettera o messaggio per valutarne l'impatto, il grado di comprensione, l'interesse suscitato, la memorizzazione. Viene svolto prima dell'adozione della campagna e ha lo scopo di fornire elementi obiettivi su cui basare la scelta tra più messaggi.

Copywriter

Chi ha il compito di scrivere i testi dei messaggi promozionali. Svolge la sua attività creativa in stretto collegamento con l'art director.

Corporate identity

identificazione di marca.

Cost per inquiry (CPI)

Costo per risposta. Una semplice formula aritmetica ottenuta dividendo il costo totale del mailing o dell'annuncio per il numero di risposte ricevute.

Cost per order (CPO)

Analogo al CPI ma basato sugli ordini effettivi invece che sulle risposte

Cost-per-action (CPA)

Ciò che un inserzionista spende per ottenere da parte di un utente un'azione o un'operazione, a seguito della visualizzazione di un banner e del successivo click (ad esempio, l'iscrizione on line a una lista o a un club).

Cost-per-click (CPC)

Rapporto tra costo della pubblicità on line e il numero di click-through ottenuti.

Cost-per-lead (CPL)

Forma più sofisticata del CPA, che prevede che il visitatore fornisca al sito inserzionista informazioni rilevanti per la generazione di vendite.

Cost-per-sale (CPS)

Costo per vendita generata dalla pubblicità on line.

Cost-per-thousand (CPM)

Costo per migliaia di impression, parametro derivato dalla pubblicità su media tradizionali (la "M" indica le migliaia in numerazione romana).

Cost-per-thousand-targeted (CPTM)

Costo per migliaia di impression “mirate” (relativo a campagne riferite a determinate fasce demografiche). L’invio di un annuncio pubblicitario dal server web all’utente, insieme alla pagina che lo contiene. Gli editori adottano questa informazione per convalidare il numero di volte che un annuncio è stato visualizzato sul computer dell’utente (impression).

Costo contatto

Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un determinato mezzo di comunicazione. Si ottiene dividendo il costo del mezzo per il numero degli individui che costituisce l'audience.

Coupon

Parte di un annuncio promozionale o di un mailing package realizzata per essere compilata dal richiedente o dal potenziale cliente in modo da ricevere informazioni, effettuare un ordine o chiedere in prova il prodotto. Spesso designa un buono sconto.

Couponing

Tecnica promozionale consistente nella distribuzione di buoni-sconto (coupons) sull’acquisto di un determinato prodotto.

Crittografia

Nell’ambito dell’e-Commerce identifica la prassi ormai consolidata di generare messaggi in codice o cifrati, sostituendo pertanto agli elementi di un messaggio in chiaro, gli elementi di un altro sistema di simboli. La crittografia è uno dei mezzi utilizzati in Rete per garantire segretezza, integrità e autenticità tanto ai messaggi e alle transazioni quanto alle persone che li effettuano. Vedi anche SSL.

CRM (Customer Relationship Management)

Il Crm, gestione delle relazioni con il cliente, ricopre l'insieme delle funzioni dell'impresa che mirano a conquistare e a conservare la propria clientela. Questo termine, che si è sostituito a quello del front office, raggruppa la gestione delle operazioni di marketing, aiuto alla vendita, servizio clienti, call center ed help desk. L'insieme delle tecnologie informatiche Crm è quello utilizzato per sviluppare, seguire e consolidare i rapporti con clienti nuovi e fidelizzati. Gli stessi strumenti possono servire per gestire le relazioni nel mondo reale o negli affari su Internet.

Cross couponing

emissione di un buono sconto o acquisto su un prodotto, ma redimibile solo sull'acquisto di un secondo prodotto, solitamente della stessa azienda. Letteralmente ''buono sconto incrociato''.

Cross promotion

Attività di promozione molto diffusa in Internet attraverso la quale si scambiano link e visibilità. Questa attività è particolarmente adatta a siti medio-piccoli che vogliono crescere senza costi esagerati. Molto utile se realizzata tra siti con contenuti simili.

Cross selling

Vendita a un cliente acquisito di un ulteriore prodotto o servizio della stessa gamma. Questa strategia implica l'idividuazione di beni/servizi complementari o abbinabili a quello inizialmente richiesto dall'acquirente.

Crowner

all'interno di un punto vendita, è il cartello, variamente sagomato e illustrato, che veicola messaggi pubblicitari o proposte di promozione

Crowner

Parte superiore dell'espositore in cui viene evidenziato il messaggio promozionale.

Customer care

Letteralmente, "cura del cliente". Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction. In generale, insieme di attività fornite al cliente dell'azienda per consigliarlo nella scelta e nell'acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva. Include anche le informazioni erogabili attraverso un call center e i servizi di riparazione e sostituzione di prodotti difettosi.

Customer loyalty

la propensione di un consumatore ad acquistare regolarmente prodotti della stessa marca o a servirsi dello stesso punto di vendita. (Fedeltà alla marca o al punto vendita)

Customer satisfaction

Soddisfazione del cliente. Rappresenta l'obiettivo principale dell'azienda orientata al marketing, i cui sforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione.

Cut price

Temporanea riduzione del prezzo di un prodotto ai fini promozionali. Viene sfruttata soprattutto durante il lancio di nuovi prodotti.